Digital As A Service

 

Difficile de résumer en quelques mots une révolution qui est en marche. Il cependant nécessaire de le faire afin d’expliquer notre vision à nos clients et orienter notre conseil. C’est pourquoi, j’ai récemment formalisé et partagé le concept de « Digital As A Service« . Cette tribune a été initialement publiée chez PetitWeb, je vous la partage ici aussi.

Le premier jalon de l’histoire interactive est l’évolution du web, outil de communication, en un outil business générateur de leads et de ventes en ligne. Fait marquant de cette période, le lancement des AdWords par Google. Nous étions en 2002. La seconde évolution majeure, l’avènement du web social, dit web 2.0,  est marquée par la naissance d’acteurs emblématiques tels que Facebook, LinkedIn ou encore Twitter. Nous vivons la troisième ère, celle du service. Bienvenue dans l’ère du Digital As A Service.

Uber, AirBnb, Netflix ou encore le français Blablacar aucun de ces acteurs ne possèdent les actifs qui faisaient, hier encore, l’avantage compétitif de leurs concurrents. AirBnb n’a aucun hôtel, Uber, aucune flotte de véhicules et Blablacar aucun réseau, ni TGV… Ce sont pourtant les nouveaux géants de notre ère. Leur point commun ? Ils proposent un service qui révolutionne l’expérience client de leur marché cible en tirant parti des caractéristiques du digital.

Ces spécialistes du service en ligne montrent la voie à suivre aux marques , qui doivent  compléter leurs offres produits par des services digitaux. L’exemple le plus marquant est sans aucun doute celui de Nike et les services proposés au travers d’applications mobile dédiées : Nike FootballNike Training mais surtout Nike+ qui avait même donné naissance à un objet connecté, le Fuel Band complétant ainsi l’offre de service (un produit abandonné depuis).

Les autres secteurs ne sont pas en reste. Dans le transport, Air France a lancé son AF Connect et ses applications périphériques (AF Press). Dans la banque, les acteurs traditionnels commencent à rivaliser avec les applications d’aide à la gestion de budget telle que Bankin ou Linxo. Dans l’énergie, l’opérateur Direct Energie s’associe à Nest (racheté par Google l’an dernier pour 3,2 milliards) pour proposer le premier contrat lié à un thermostat intelligent. Dans le luxe avec le champagne Krug (groupe LVMH) propose son service Krug ID, un numéro à six chiffres qui permet de découvrir l’histoire de la bouteille. Quel que soit le secteur, les exemples ne manquent pas.

Proposer un service pertinent est un levier intelligent d’acquisition client. Mais pour que cela fonctionne, la promesse doit sauter aux yeux de la cible. A la manière d’une bonne blague, un bon service ne doit pas être expliqué.

La qualité du service devient aussi une formidable source de fidélisation client.  Dans une période où l’acquisition de nouveaux clients n’a jamais été aussi coûteuse, l’enjeu n’est plus seulement de vendre mais de faire consommer. Une qualité de service est source de récurrence de consommation, et donc d’une valeur ajoutée plus durable.

Ainsi, la promesse d’ Uber réside avant tout dans une expérience client sans friction. Vous montez dans le véhicule et vous vous ne préoccupez plus de rien. Si le chauffeur fait un détour, vous êtes remboursé. Vous ne payez rien, tout est automatique grâce à la CB enregistrée, etc… Pour la maîtriser, certains acteurs tentent de devenir « full stack »  intègrent l’ensemble de la chaîne de valeur de leur service pour en contrôler l’expérience.

Netflix, l’un de ses géants de l’ère du « Digital as a service » est sur cette voie. Après avoir maîtrisé la distribution, il finance désormais la production de ses propres contenus (House of cards, Orange is the new black), diffusés exclusivement sur son service. Le client intègre alors un écosystème captif et l’acteur économique détient un avantage durable, capable de « disrupter » une industrie. Bienvenue dans l’ère du Digital as a Service.

Suite et fin de mon expérimentation de gestion des mails

Trop radicale. Voilà en deux mots, la conclusion de mon expérimentation qui visait à limiter l’impact des e-mails sur ma productivité. Pour autant, ce n’est pas un échec. J’ai réellement fait évoluer mon usage.

Le mode « push » mail reste inactif et cela peu importe le device utilisé (desktop, mobile, tablet, …). Le push e-mail génère en effet trop d’occasions d’inattentions et est même totalement déstabilisant lorsqu’il est associé à une notification qui affiche un extrait du mail reçu. Impossible de rester focus sur un sujet quand vous avez aperçu du coin de l’oeil une bonne ou mauvaise nouvelle… Désormais, je suis le seul juge du moment ou je veux recevoir mes e-mails.

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Utilisez IFTTT avec Evernote

IFTTT + EvernoteIFTTT est un service qui permet de faire fonctionner les services web les plus populaires ensemble. L’outil repose sur l’accès aux API de ces services et permet de mettre en oeuvre simplement des combinaisons d’actions, des « recettes » : Si telle action sur ce service, alors fait cette autre action sur ce service. La configuration des recettes est enfantine et l’exécution est transparente pour l’utilisateur.

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Rendre « scalable » le conseil en agence digitale ?

L’un de mes enjeux du quotidien est de « faire progresser » nos équipes en qualité conseil. Par qualité j’entends deux choses. D’une part, l’expertise c’est à dire les connaissances liées au digital et d’autre part la capacité à délivrer cette expertise à nos clients en répondant à leurs problématiques métiers et organisationnelles. Le bon conseil au bon moment qui délivre la bonne valeur en somme.

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